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应急响应方案

    1.接到客户电话后,应急服务工程师及时到达现场。

    2.故障解决后填写应急服务报告,客户签字确认后方可离开。

    3.当公司的现场技术工程师遇到任何问题无法解决时,公司的技术专家提供而显得技术支援。

    4.紧急服务恢复;集中公司相关技术部门的技术专家对严重的未及时解决的故障进行研究和恢复,直至问题解决。紧急服务恢复更注重于尽快恢复服务,其次才是研究故障的原因。

    5.对故障根源进行分析并提出可行的解决方案进行预防。

    6.对重要设备、路由器和交换机提供备机服务,保证客户的网络使用不间断。

    7.每次故障处理工作结束会占用使用人5-10分钟时间进行针对性培训。

    8.定期进行客户回访,提供维护月/季报告及相关建议和整改方案

紧急故障响应级别

    1.VIP客户:每周五个工作日,正常工作时间(9:00-17:00)内提供应急响应服务;接到客户电话后,应急服务工程师(本地)4小时、(外地)下一工作日内到达现场。

    2.普通客户:每周五个工作日,正常工作时间(9:00-17:00)内提供应急响应服务;接到客户电话后,应急服务工程师(本地)下一工作日、(外地)当周工作日(周五接到电话则顺延至下一周)内到达现场。

    3.定制级客户:根据客户的具体情况可提供其他级别的响应。

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